3,8 из 5: главврач ЕЦРБ о рейтинге, очередях и работе с жалобами

− С одной стороны, это признание проделанной работы, − говорит Мансур Потеев. С другой − четкий сигнал: есть, над чем работать.

Главврач называет две главные «болевые точки», которые и формируют недовольство пациентов: долгое ожидание в очередях и некорректное общение персонала с пациентами.

Проблема первая: человеческий фактор

− Если говорить о коммуникации с пациентами, то здесь работа выстроена системным образом, − говорит руководитель.

Что делается?

1. Тренинги с психологами для всего персонала по работе с пациентами, в том числе раздраженными и недовольными.

2. Институт наставничества для адаптации новичков.

3. Регулярные опросы среди сотрудников, чтобы вовремя помочь решить их внутренние проблемы.

«Выгоревший, уставший медик, занятый личными проблемами, не может полностью сосредоточиться на пациенте», − констатирует Мансур Потеев.

Проблема вторая: очередь и дефицит кадров

18 процентов недовольных пациентов указали в рейтинге именно на долгое ожидание. Причина общеизвестна: нехватка врачей. На февраль укомплектованность составляла 55 процентов, сейчас — 61 процент (151 врач).

− В этом году к нам пришли 19 новых врачей, 14 из них − молодые специалисты, − отмечает главврач. − Благодаря этому в поликлинике появились редкие специалисты: эндокринолог, невролог, психиатр.

Еще один инструмент борьбы с очередями — электронная запись. Она введена почти для всех специалистов поликлиники, кроме ЛОРа и окулиста; есть сложности с гинекологом. Система позволяет пациентам самим видеть «окна» в графиках врачей. Если же записи нет, больница рекомендует обращаться в приемный покой стационара.

Как реагируют на жалобы?

Мансур Потеев отметил, что отзывы и жалобы населения, которые поступают через рейтинги на официальных ресурсах, сообщения в рамках программы «Инцидент-менеджмент», социальные сети, личное общение, специалисты своевременно реагируют.

Например, елабужанка Дарья Кокалевская через соцсети 23 декабря обратилась за помощью для сына, лежащего в хирургии после операции: «невролог его так и не посетил, несмотря на вызовы», − написала женщина.

− Мы ответили в течение суток, запросили данные для точечной помощи и гарантировали соблюдение всех прав по ОМС, − говорит Мансур Потеев.

P.S. Редакция продолжает следить за темой. Если у вас есть вопросы к медобслуживанию или предложения по улучшению работы больницы, пишите нам. Мы передадим ваши обращения в ЕЦРБ для получения официального ответа и обязательно расскажем о результатах в следующих публикациях.